Eu ainda me surpreendo com a incapacidade que algumas lojas do mundo real têm de prestar um serviço de qualidade na internet.

Eis o ocorrido. No próximo sábado vou ao casamento de uma amiga. Preguiçoso que sou, queria comprar o presente do casal sem sair de casa. Descobri que havia lista de presentes em três lojas online. A saber, Ponto Frio, Roberto Simões e Tok & Stok.

Logo de cara, descartei o Ponto Frio. Lembrei já ter lido na internet muitos textos de noivos possessos com os serviços da loja. Fiz uma rápida procura no Orkut e encontrei este post. Há muitos, muitos outros. Nas comunidades de casamento, então, só tem gente metendo o pau nos serviços do Ponto Frio. A principal reclamação – e mais assustadora – é que muitos convidados compram o presente, os noivos não recebem e, pior, nem sequer ficam sabendo que houve a compra. Preferi não correr este risco.

Parti para a Roberto Simões. O site tem um visual bonito. Fiquei incomodado ao perceber que nem todos os presentes escolhidos pelos noivos podiam ser visualizados. Relevei. Escolhi o meu presente, preenchi o cadastro, escolhi a forma de pagamento e, quando já estava com o cartão de crédito na mão para finalizar a compra, fui surpreendido com a seguinte mensagem:

Sr(a). Kadu
Estamos confirmando seu pedido número XXXXX.
Por favor aguarde nossas atendentes que entrarão em contato telefônico ou por e-mail para confirmar se o produto escolhido ainda está disponível, finalizando assim a sua compra.
Será sempre um prazer atendê-lo (a)!

Atenciosamente,

Televendas
Roberto simões

“Puta que o pariu!”, exclamei em pensamento. Televendas é foda! Se eu quisesse ‘entrar em contato’ com alguma atendente, eu não teria entrado em um site de e-commerce. Uma das grandes vantagens de comprar pela internet é não precisar abrir a boca nem ouvir a voz de vendedor algum.

Entretanto, o que me deixou mais indignado foi a desfaçatez com que a Roberto Simões me enganou. Se eles não tem competência, capacidade técnica, logística ou seja lá o que for para finalizar uma compra online, o mínimo que se espera de uma loja de boa-fé é que deixe isso claro antes do cliente iniciar a compra. Mas, os marketeiros da Roberto Simões, malandros que são, preferem que o consumidor escolha o presente e preencha o cadastro antes de saber que a compra não será concluída online.

Eu me pergunto: será que não tem ninguém com ao menos um neurônio no departamento de marketing da Roberto Simões? É preferível não ter a opção de venda online do que enganar o cliente desta maneira. A insatisfação provocada por uma malandragem desta é extremamente danosa para a imagem da empresa. Não há dinheiro que a equipe de televendas traga que compense a repercussão negativa. Quantos clientes em potencial não leram ou lerão este post? – espero que muitos!

Respirei fundo, guardei os impropérios para soltá-los no ouvido da atendente que supostamente iria me ligar e entrei no site da Tok & Stok. Novamente acessei a lista de casamento e escolhi o presente. Na seqüência, conforme solicitado, digitei o meu CPF. Outra surpresa:

“Só pode ser pegadinha”, pensei. Não era. Era incompetência mesmo. Também não consegui terminar minha compra na Tok & Stok. Em vez de abrir um formulário para que eu pudesse digitar meu email, criar uma senha e finalizar a compra, o gênio de tecnologia da informação da Tok & Stok achou mais simples pedir que eu entrasse em contato com o tal do Contact Center. Sem comentários.

A conclusão que tiro deste meu périplo dominical é uma só: empresas que nasceram no mundo físico têm extrema dificuldade de se adaptar às necessidades dos consumidores digitais. Seus funcionários continuam pensando e agindo com base em pressupostos da velha economia. Enquanto isso as empresas pontocom (Submarino, Amazon, Flores Online), nativas digitais, vão ganhando espaço e esbanjando competência, rapidez e simpicidade.

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